何謂『CRM』
近來，常常在各處都可以聽到一個專有名詞「CRM」，無論在什麼樣的場合，或是什麼樣的管理課程，無不一再闡述「CRM」的重要性，但到底什麼是「CRM」??在一般傳統的觀念中，CRM好像就僅是業務管理，想辦法把業務的拜訪行程塞得滿滿的，就是做好了CRM，但其實，在現在資訊發達的時代，CRM已經不只是業務管理這麼簡單了，除了業務的拜訪行程之外，拜訪後得到的資訊除了對業務以及業績非常重要之外，拜訪後的資訊更可以給其他相關部門加以利用，也是非常重要的，例如: 服務單位可以針對業務單位的拜訪紀錄，了解每個客人的屬性，也更了解客戶後續會需要的是什麼，另外，像是行銷單位，同樣可以利用業務的拜訪紀錄，來分析市場上的一些重要數據，什麼特性的產品針對什麼特性的族群去行銷，更可以得到更好的績效。
Customer Relationship Management即為客戶關係管理，或可簡稱為CRM，企業運作必須長期的面對客戶，而如何永續的經營好每個客戶，以提升企業的營運規模從而促使企業成功，CRM的系統就是一個很重要的環節了。
CRM 提升工作能力
在過去，電腦還不發達的時候，業務的工作日報、行程回報等等，都是利用紙本的方式製作，不只浪費紙張且難以保存、降低人員工作效率之外，很難去彙整這些資訊，所以往往都是用人腦去記，或者是用嘴巴說、用嘴巴溝通，而後續電腦普及化之後，很多人或許就會利用電腦的一些系統，像是Word、Excel等等之類的系統去處理這些拜訪的報告，或許在保存上總是比紙本要好得多、在分析數據上也可以達到一個基本的門檻，但終歸還是個人作戰，自己管理自己的資訊，同事間彼此整天忙自己的事情都自顧不暇了，除非碰到比較特殊的案例，而且還必須有機會可以拿出來大家討論，不然很難把別人的經驗轉化成自己的戰力，更何況，如果碰到人員離職，這些重要的紀錄也就隨之石沉大海，實際上還是沒能達到這個時代CRM的需求。
如果能設置一套完整的CRM系統，這個狀況或許就會徹底改觀，畢竟CRM的業務行程拜訪回報，絕不只是單單看業務有沒有偷懶而已，重要的是要能從這些第一線的業務人員的拜訪回報中，擷取有用的數據，轉化成公司成長的動力，所以第一步要談的就是『協同作業』這件事。業務在拜訪的過程中，常常針對現場的變化，需要作出很快的反應與決斷，然而，這些反應通常都是非常主觀的，姑且不論這些主觀的反應有沒有做錯誤的地方，起碼要能其他的人員或管理人員看到這些盲點，並協助這些在第一線作戰的人員了解這些問題所在，而能夠在日後的工作中更仔細更進步。
舉個例子來說，假設這些業務人員在拜訪過程中詳實紀錄每次拜訪中所發生的事情，而在第一時間印象最深刻的時候，同時可以讓其他的人員或者是管理階層的人員看到，或許就可以直接點出其中的問題，再加以討論，這樣才不至於業務都悶著頭往下做，但業績卻做得很辛苦。可能這些問題是再簡單不過的，但沒有人點出這個問題可能這個業務永遠都不會發現，原來事情是這樣的，原來換個角度事情會變得這麼輕鬆。
CRM的範圍
業務拜訪重點確實是在業績，提升公司的規模，但CRM其實不只是業務才適用，無論是售前還是售後，都跟CRM有極大的關係。
售前除了業務單位之外，另外一個很重要的就是行銷工作，針對業務的拜訪紀錄，就可以了解產品特性以及特定客群中的關係，就以現在最熱門的行業『網路購物』來說，公司的產品一定不會只有一項，而如何能針對產品特性以及特定客群去做最有力的行銷，畢竟公司行銷預算有限，如何發揮最有效率的行銷預算，也可以從CRM裡面看出一些端倪，比方，某個產品對30~35歲的女性，是最有吸引力的，那行銷人員就可以針對這樣的客群，擬定行銷的策略，就不需浪費行銷資源在不必要的地方。
倘若是售後的人員使用CRM系統，一樣可以提升很大的工作效率，舉例來說，售後的人員使用CRM系統，就可以了解每個客戶不同的習性，以及每個客戶所要求的重點是什麼，這樣針對新上任的人員，也可以很快地融入這個工作環境，甚至也可以整理分析出問題集，什麼樣的問題應該怎麼處理，就不會時時刻刻需要同事的協助，對於工作的內容能夠較快上手。而研發單位也可以利用這些資訊，了解市場上的需求趨勢，也了解自己的弱點並加以提升，讓自己的商品在市場上更有競爭力。
CRM的內部管理
一般工作免不了的就是各種大大小小不同的會議，原因在於資訊無法共享，員工沒有一個共同的『協同作業』平台，所以有很多事情要溝通、要討論、要安排等等，都必須透過會議來完成，但安排一個會議又有重重困難，舉凡人在不在、臨時電話、有人送貨等等都會是會議的阻力，也連帶影響員工工作的效率。
所以不如建置一套CRM系統，開放式的分享平台，讓每個人員自己維護自己的負責範圍，舉凡業務拜訪後會有預估商機，服務人員服務案例、研發人員的開發重點，都可以透過員工的日常工作，而累積成龐大的智慧系統，進而提升公司整體戰力。
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